金控業者推聊天機器人 查卡費資訊還能繳費

【新唐人亞太台 2018 年 12 月 04 日訊】智慧型裝置普及化，提升行動金融服務，成為各家金融業者的必修課題。金控業者，推出智能客服，在銀行以及人壽官網上線，不只可以查詢信用卡繳費、或是壽險保單等資訊，還能在線上即時完成繳費，因應客戶需求，提供一站式服務。

介紹人員：「我的卡片不見了，怎麼辦」

用口語化的方式輸入訊息，聊天機器人也能辨識出使用者的需求，是想要掛失卡片。金控業者推出智能客服，在銀行以及人壽官網上線，不只可以查詢信用卡繳費、或是壽險保單等資訊，還能在線上即時完成繳費，因應客戶需求，提供一站式服務。

銀行個人金融事業處副總經理 莊秀珠：「客戶體驗是能提升的，能夠讓客戶很快速的找到，想要解決的功能。不是光查詢而已，他可以馬上在平台上完成交易。」

介紹人員：「(聊天機器人)馬上判斷沒辦法幫你處理，就會直接轉真人。」

如果用戶有較複雜的問題，真人客服會立即上線，也不需要跳出，另外開啟視窗。

國內各大金融業者都在發展機器人客服，像是台新客服Richart，在LINE官方帳號整合24小時智能客服，客戶在Line上輸入問題即可獲得解答，複雜的問題也有真人客服協助處理。新光人壽的智能客服小新，可以回答各種關於保險商品、保費繳交等問題，還可連結外部資料，提供天氣、空氣品質和停班停課資訊。包括富邦、中國信託、國泰世華、第一銀行、兆豐等金融業者，都推出機器人客服。

金控金融科技科專案經理 吳明陽：「我們主要用NLU(自然語言理解)外面用的是做Rule-based(建立規則)，Rule-based很像是Google搜尋，把關鍵字放進去，他們抓這個關鍵字去找相對答案。問題出來，我們看看語意，抓這個問題後面想問的問題，給他一個答案，這是最大的不同。」「線上客服」，能免除電話諮詢,，冗長的等待時間，立即為民眾提供服務。隨著智慧型裝置的普及化，提升行動金融服務，也成為各家金融業者的必修課題。

新唐人亞太電視 王冠霖 張媛婷 台灣台北採訪報導